6 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Обслуживание гостей службой приема и размещения

Процесс обслуживания службы приема и размещения

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, рас­чет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда про­исходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного рас­чета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других пред­приятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апре­ля 1997 г., «исполнитель должен обеспечить круглосуточное офор­мление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет смен­ный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число сотрудников службы.

Функции службы приема и размещения. Служба приема и разме­щения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве об­служивания в целом.

Основными функциями службы приема считаются: бронирова­ние мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, офор­мление расчетов при выезде гостя, предоставление различной ин­формации.

Должностные обязанности работников службы приема, а так­же навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 ч с 8—9 ч утра. Начиная работу, администратор должен про­смотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал за­писывается информация о том, что произошло за смену, о потреб­ностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом ра­боты необходимо также просмотреть информацию о наличии сво­бодных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максималь­ную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выпис­ке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время про­живания и принимают плату. Очень важен контроль над выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров про­живающим по предъявлению визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы по­лучить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает плату за про­живание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, пра­вильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

Порядок бронирования мест и номеров в гостинице

Бронирование — предварительный заказ мест и номеров в гости­нице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Брониро­ванием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения посту­пают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гости­ничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учи­тывая план мероприятий, которые будут проходить в данном ре­гионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т. п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гости­ничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгод­но бронировать места для мероприятий с большим числом участ­ников, так как в этом случае предварительный заказ осуществля­ется задолго до события и риск его аннуляции (т. е. отказа от заранее заказанного места) небольшой.

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во вре­мена политической нестабильности интерес туристов к данной ме­стности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может идти на двойное бро­нирование.

Двойное бронирование — это подтверждение о будущем предос­тавлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск. Как быть, если приедут оба клиента? Конечно, возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не при­едет в назначенный день. Тогда риск оказывается оправданным. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента у гостиницы есть несколько путей, о которых помнят менеджеры отдела, делая двойное бронирование. На случай приезда одновременно двух кли­ентов, или когда турист приезжает без предварительного брониро­вания, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и с близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пере­сылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая и подтвержда­ет клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другой гости­нице. В этом случае необходимо получить согласие клиента на из­менение гостиницы.

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сто­ронами, а также путем принятия заявки на бронирование посред­ством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей досто­верно установить, что заявка исходит от потребителя».

Если организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В насто­ящее время многие туристские фирмы стремятся заключить дого­вор с определенной гостиницей.

Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиен­тов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, пи­тания и некоторые услуги.

Есть несколько способов забронировать номер или место в гос­тинице: письменный, устный и компьютерный.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы.

Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя за­каз, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обна­ружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может слу­жить подтверждением на оплату заказанного номера. На заявке организации, которая бронирует номер, обязатель­но должны быть приведены реквизиты этой организации (назва­ние, адрес, телефон, факс, номер счета в банке).

При телефонном бронировании очень важно внимательное от­ношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора опре­делит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.

Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них сле­дует лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать полно­стью заявку.

При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике извес­тны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществ­лен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гос­тиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с оте­лем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так как требуется много времени для выяснения условий бронирования и размещения.

Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene и др.). Подобные системы становятся все более популярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Эффективность этого способа привле­чения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на получен­ный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих зая­вок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.

При телефонном или компьютерном бронировании существу­ет опасность внезапного прекращения резервирования и тогда кли­ент, не получивший подтверждения, может прибыть для регист­рации и не получить номер, так как не окажется свободных мест.

Наибольшей популярностью при высокой эффективности пользуется система бронирования «Сирена», которая подключена к международной системе «Amadeus». Данная система использует 130 000 терминалов в более чем 130 странах мира, из них около 800 в России. На современном этапе в системе «Amadeus» представле­ны провайдеры «Авиа», «Отели», «Авто».

Например, провайдер «Отели» дает возможность бронировать места в более 50 000 отелях, используя 215 гостиничных цепочек.

По заявкам отдел бронирования может составить перспектив­ный план загрузки гостиницы на определенный период (год, ме­сяц, неделю) и план загрузки на текущий день.

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о за­грузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке состав­лен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непродан­ным, это снижает доходы гостиницы.

Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, вы­сылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным. Для по­лучения подтверждения о резервировании требуется некоторое вре­мя, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу. Обычно в подтверждении указываются номер ре­гистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гос­тя, тип заказанного номера, число гостей, число требующихся кро­ватей, а также любые специально оговариваемые требования гос­тя. Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Но такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента, потому, что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы.

Гарантированное бронирование — это бронирование со специ­альным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в слу­чае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается сво­бодным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервиро­вания состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях (например, в разгар сезона отпусков) для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечис­лить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы. Это тоже способ борьбы с «неявками».

Читать еще:  Состав службы приема и размещения в гостинице

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» не ого­варивается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администра­ция гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предус­мотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Размер скидки зависит от числа человек в группе, срока проживания. В среднем за бронирование мест для туристской груп­пы берется плата в размере 25 — 35% от тарифа.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Стандарты обслуживания гостей службы приема и размещения

В службу приема и размещения входят следующие сотрудники. Руководитель службы приема и размещения — руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визовогорежима. Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) — обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Менеджеры службы приема и размещения (портье) — отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.

Ночные аудиторы — выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

Консьержи — осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории — заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и т. д.

Дворецкие — оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории — знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов.

Швейцар — несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.

Телефонные операторы — побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам.

Багажисты — осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.

Пажи (посыльные) — сопровождение гостя в номер, объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием, поднос багажа до номера, разнесение корреспонденции по номерам, выполнение других функций посыльного. Ввиду того, что сотрудники службы приема и размещения первыми вступают в контакт с гостями, они должны иметь полную информацию о своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля и предприятий питания. Кроме того, обслуживание клиентов сотрудниками службы приема и размещения должно осуществляться по возможности как можно быстрее.

На некоторые операции, выполняемые сотрудниками службы приема и размещения, часто устанавливаются нормативы времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек. В некоторых отелях Японии, достигнут своеобразный рекорд — на обслуживание одного гостя установлен норматив в 45-60 секунд. Но здесь следует сделать оговорку. Все клиенты отеля делятся на две группы — клиенты по брони и клиенты без брони. На обслуживание клиентов, предварительно забронировавших номера в отеле уходит не более 3-5 минут. Все данные о клиенте, заранее забронировавшем номер, уже известны из заявки на бронирование. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает обычно более 5 минут и требует получения дополнительной информации и заполнения анкеты гостя. В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший внешний вид: одежда, прическа; старательность, доброжелательность, внимательность.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

Если подтверждение на размещение получено, то заполняется анкета гостя, которая и является договором между гостиницей и потребителем, подтверждающим вид размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера и гарантию оплаты услуг. После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты с паспортными данными гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет проживать гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение — документ, дающий право на занятие номера или места в номере.

После оплаты гость получает свой экземпляр счета — документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату бронирования, дополнительных услуг и разнообразные гостиничные сборы. Администратор также заполняет визитную карту гостя — документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: ФИО гостя, номер комнаты и сроки проживания. Часто в такой карте указывается разнообразная информация о гостинице, работе вспомогательных и сервисных служб, рекламная информация. Расчеты с проживающими. В отелях используются два основных вида расчетов — наличный и безналичный. В отелях высокой категории в качестве платежного средства используются дебетовые и кредитные карты. В таком случае в заявке на бронирование указываются номер и срок действия кредитной карты, а также название платежной системы. Естественно, что в таком случае гостиница должна иметь электронный терминал и банкоматы. Многие гостиницы практикуют продажу своим клиентам, так называемых карт гостя. Такие карты также служат для оплаты гостиничных услуг по безналичному расчету и, кроме того, предоставляют клиентам определенные скидки. Для оплаты по безналичному расчету также могут быть использованы дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, и клиент выбирает услуги в гостинице на строго фиксированную сумму. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обналичить в любом банке. Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда в этом возникает необходимость. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время. В мире первое место занимают расчеты по кредитным картам, второе — расчеты по чекам и только третье место занимает наличный расчет. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации плата за проживание производится в соответствие с единым расчетным часом — 12 ч текущих суток по местному времени.

Расчет платы за проживание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток плата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа. При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12:00 до 18:00) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18:00 до 24:00 взимается плата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов, плата взимается за сутки.

Служба приема и размещения в гостинице (стр. 1 из 6)

1. Организация и технология работы службы приема и размещения

1.1. Организационная структура службы 4

1.2. Операционный процесс обслуживания 4

1.3. Функции службы приема и размещения 6

1.4. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице 7

1.5. Порядок регистрации и размещения гостей 14

1.6. Особенности регистрации туристских групп 17

1.7. Особенности регистрации иностранных граждан 18

1.8. Документация, необходимая для учета использования номерного фонда 20

1.9. Виды расчетов с проживающими 21

1.10. Правила расчета оплаты за проживание 23

1.11. Автоматизированная отработка данных в службе приема и размещения 24

2. Организация и технология работы службы приема и размещения в ГП НО «Гостиница «Октябрьская» корпус «Волжский откос»

2.1. Общие сведения о гостинице 28

2.2. Техническая оснащенность службы приема и размещения 28

2.3. Структура службы гостиницы «Волжский откос» 29

2.4. Бронирование номеров 29

2.5. Порядок регистрации и размещения гостей 30

2.6. Документация, необходимая для учета использования номерного фонда 30

2.7. Правила расчета оплаты за проживание 31

В экономике современной России туризм занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации» является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.

Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать.

Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы:

Гостиница– это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой – услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Для того чтобы стать высококвалифицированным менеджером гостиничного и туристического бизнеса, необходимо четко знать эти функции.

Основной целью работы автора является изучение организации и технологий работы службы приема и размещения гостей. Для этого необходимо выполнить ряд задач. Во-первых, изучить деятельность службы приема и размещения, во-вторых, изучить организационную структуру службы, в-третьих, изучить документы, с которыми работают сотрудники СПиР.

Читать еще:  Что такое гостиничный бизнес

Организация и технология работы службы приема и размещения.

1.1 Организационная структура службы.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Примерная схема службы приема и размещения.

1.2 Операционный процесс обслуживания.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490 «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число работников службы.

В гостинице существуют различные графики работы. Существует схема работы персонала сутки через трое, этот график работы имеет ряд преимуществ: экономится время на передачу смены, портье имеет возможность изучить гостей, что играет не последнюю роль в деле безопасности. Но в целом эта модель признана нецелесообразной, что связано с большой ответственностью и эмоциональным напряжением сотрудников. Стандарты обслуживания требуют встречать гостя и это тяжело физически. За рубежом и во многих российских гостиницах рабочая смена составляет 8 часов: дневная смена с 7 до 15 часов, вечерняя с 15 до 23 часов, ночная с 23 до 7 часов. Часто используют не стыкующееся расписание, которое предполагает задержку на работе до 15:30, а выход вечерней смены на 30 минут раньше, т.е. в 14:30. Таким образом, сотрудники дневной и вечерней смен работают целый час совместно. Такой прием работы создает возможность плавного перехода от одной смены к другой, иначе это называется «бесшовным сервисом». В период смены, когда работают две смены одновременно, очень эффективен. у сдающих появляется возможность в полном объеме передать информацию как устно, так и письменно в журнале передачи смены. Иногда может потребоваться дополнительная рабочая смена с 6 до 14 часов, чтобы разгрузить дневную смену, если планируется массовый въезд или выезд гостей.

В крупных гостиницах с западным стилем руководства в состав дневной и вечерней смены входит старший администратор (начальник смены), регистратор, кассир, консьерж, оператор телефонной связи, рабочее место телефонистки может находиться в отельном помещении.

Ночная смена формируется из дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудитов и операторов.

1.3 Функции службы приема и размещения.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы являются:

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. (Приложение 1)

Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных.

Служба приема и размещения гостиницы и повышение ее эффективности

Автор: Андрей Нестеров ✔ 14.02.2019

Нестеров А.К. Служба приема и размещения гостиницы и повышение ее эффективности // Энциклопедия Нестеровых

Служба приема и размещения является ключевой в структуре служб любой гостиницы. Работа данной службы напрямую влияет на экономическую эффективность использования номерного фонда.

Структура, цель и задачи службы приема и размещения в гостинице

Служба приема и размещения (Reception, ресепшен) располагается в холле гостиницы и отвечает за первый контакт с постояльцами. Формально, первые 5-7 минут общения с клиентом сильно влияют на его впечатление о гостинице.

Структура службы представлена на схеме.

Структура службы приема и размещения в гостинице

Основной персонал службы: руководитель службы, администраторы, старшие смены, сотрудники отдела бронирования. Руководитель отвечает за организацию процесса приема и размещения, контролирует пропускной и паспортно-визовый режим. Администраторы ведут прием гостей, распределяют номера, осуществляют расчет с постояльцами, отвечают на вопросы гостей, организуют отъезд гостей и т.д. Старшие смены отвечают за размещение групп туристов, ведение служебной документации, устранение конфликтов. Сотрудники отдела бронирования осуществляют предварительный заказ номеров и расчеты по предоплате.

Вспомогательный персонал службы: кассиры, консьержи, портье, сотрудники вспомогательных служб, и т.д. Консьержи осуществляют персональное обслуживание гостей, например, такое как заказ автомобиля для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и.т.д. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим.

Сотрудники службы при контакте с постояльцами должны быть предельно внимательны и корректны.

Режим работы службы организуется в три смены:

  1. Дневная смена с 07:00 до 15:00
  2. Вечерняя смена с 15:00 до 23:00
  3. Ночная смена с 23:00 до 07:00

В соответствии с приведенной структурой функции данной службы включают:

  • продажа номерного фонда;
  • организация встречи гостей;
  • прием и размещение постояльцев;
  • информационное обеспечение гостей;
  • организация расчетов с гостями за номера и услуги;
  • контроль состояния номерного фонда;
  • оценка использования номерного фонда и передача этой информации руководству гостиницы.

Цель службы приема и размещения – предоставление гостям услуг самого высокого качества и повышение эффективности использования номерного фонда гостиницы.

Задачи службы приема и размещения гостиницы:

  1. Организация процесса размещения;
  2. Контроль приема и размещения постояльцев;
  3. Разрешение конфликтов;
  4. Информирование клиентов о всех дополнительных услугах;
  5. Обеспечение клиентов всем необходимым в рамках предоставляемых гостиницей услуг.

Основные требования к данной службе приведены на схеме.

Технология работы службы приёма и размещения в гостинице

В разных видах гостиниц применяются разные стандарты работы данной службы, но сам процесс приема и размещения идентичен во всех отелях.

Организация процесса приема и размещения в гостинице предполагает следующие этапы:

  • предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
  • прием, регистрация и размещение гостей;
  • предоставление услуг проживания и питания, в том числе уборка номера;
  • предоставление дополнительных услуг проживающим;
  • окончательный расчет и оформление выезда.

Стандарт гостиничного обслуживания предусматривает комплексную технологию приема и размещения гостей, которая представлена в таблице.

Технология приема и размещения постояльцев в гостиницах

Процесс приема и размещения в гостинице предполагает два элемента в рамках соответствующей службы:

  • Размещение, которое включает встречу, регистрацию гостя, вручение ключей и сопровождения в номер.
  • Оплата услуг в виде наличного или безналичного расчета, открытие кредитного лимита или постоплата потребленных услуг по договору с организацией (последнее применяется при оплате проживания групп туристов и командированных).

Встреча может быть организована в аэропорту или на вокзале, также предусматривается услуга трансфера до гостиницы. В остальных случаях гостя встречают около входа в гостиницу или в вестибюле. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени.

Регистрация по длительности различается в разных гостиницах, но информация о госте везде одинаковая. Если клиент заранее забронировал гостиницу, необходимые данные уже известны о клиенте, администратор службы приема и размещения осуществляет паспортный контроль и распределяет номер. После этого вручает ключи. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени. Работа администратора в этом случае предполагает учет характера размещения для клиента согласно озвученным запросам.

Возможны два момента, связанных с процедурой непосредственного размещения:

  1. Необходимый номер еще не убран – в этом случае администратор, старший смены или руководитель службы приема и размещения приносит извинения гостю и просит его подождать некоторое время, предложив кофе или чай. Также гостю могут быть доставлены комплименты в номер: цветы, фрукты, выпечка.
  2. Забронированный и/или оплаченный номер оказался занят или не оказалось свободных номеров запрошенной категории. В этом случае гостю предлагают свободный номер следующей категории.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Это службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Также служба приема и размещения ведет специальные карточки на гостей, в которых фиксируется вся информация о госте, при повторном заезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя.

Организация работы службы приема и размещения гостиницы

Технологический цикл службы приема и размещения гостиницы

Бронирование номера производится с помощью систем онлайн-бронирования и туристических онлайн-сервисов. Бронирование может осуществляться по двум статусам резервирования номеров:

  • гарантированное бронирование – услуги гостиницы оплачены заранее, либо есть заключенный договор с организацией;
  • негарантированное бронирование – услуги гостиницы оплачиваются по факту размещения, отсутствует гарантия заезда гостя по сделанной брони, если гость не прибыл до заявленного часа отмены бронирования, заявка может быть аннулирована.
Читать еще:  Водоснабжение и канализация гостиницы

Прибытие гостя и регистрация означают поселение гостя, предварительно производится подготовка номера к заезду. Уборка производится по технологии уборки номерного фонда, о результатах уборки сообщается в службу приема и размещения гостиницы. Непосредственно поселение гостя включает следующее:

  • встреча и приветствие клиента,
  • подтверждение бронирования или наличия свободного номера,
  • регистрация документов клиента,
  • предоставление номера, выдача ключей и карты гостя,
  • описание месторасположения номера,
  • информирование клиента об услугах гостиницы в ненавязчивой форме.

Организация проживания и обслуживания гостя реализуется в форме предоставления следующих услуг:

  1. Уборка номера согласно его категории.
  2. Услуги связи и т.п.
  3. Предоставление услуг питания согласно стандартам обслуживания гостиницы.
  4. Дополнительные услуги, в том числе услуга-будильник, доставка багажа, корреспонденции и т.д.

Услуги, входящие в перечень услуг, оказывают клиентам соответствующими подразделениями на основании действующих в них технологий. Услуги, стоимость которых включается в плату за номер, оказываются в соответствии с условиями.

Предоставление услуг входит в общий процесс работы службы приема и размещения гостиницы, в основном, это работа портье, решение бытовых проблем и вопросов.

Выезд гостя и расчет производится согласно стандарту и может осуществляться в расчетный час либо, в случае позднего выезда, в момент фактического выезда. В зависимости от стандартов обслуживания гостиницы за поздний выезд может взиматься дополнительная оплата.

Основные направления совершенствования службы приёма и размещения гостиницы

Ключевые аспекты повышения эффективности службы приема и размещения гостиницы связаны с работой с клиентами:

  • техники выявления ценностей и потребностей гостя;
  • взаимодействие с клиентом;
  • формирование и развитие стандартов обслуживания;
  • техники работы с конфликтными клиентами;
  • модели устранения проблем;
  • методы повышения благоприятного впечатления гостя от пребывания в гостинице;
  • методики конструирования продуктивных бесед с клиентами.

Данные аспекты реализуются в результате проведения специальных тренингов для персонала службы приема и размещения гостиницы.

Следующим направлением является улучшение условий работы персонала:

  1. благоустройство комнаты отдыха для сотрудников ресепшена;
  2. улучшение используемого оборудование в службе приема и размещения;
  3. повышение уровня комфорта подсобных помещений, используемых сотрудниками.

Для совершенствования работы службы приема и размещения гостиницы подходят мероприятия по стимулированию труда, в том числе адаптация новых сотрудников, программы повышения квалификации и т.д. Основные формы стимулирования персонала в гостинице:

Таким образом, для совершенствования работы службы приема и размещения гостиницы следует учитывать множество факторов и аспектов, комплексная реализация которых повысит эффективность данной службы. Служба приема и размещения должна выполнять свою работу таким образом, чтобы гость хотел вернуться в гостиницу снова и снова.

Персонал службы приема и размещения гостиницы

Функциональная зонаНаименование должностиФункциональные обязанности работника
1. Стойка регистрацииАдминистратор, портье
  • Регистрация гостей
  • Определение форм и размеров депозитов, авторизация кредитных карт гостей
  • Подготовка и выдача ключей от номеров
  • Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему
  • Информационное обслуживание
  • Продажа номеров гостям без предварительного бронирования
Кассир
  • Обработка и обслуживание счетов гостей
  • Начисление и прием платежей
  • Контроль текущей задолженности
  • Подготовка расчетной документации и отчетов
Ночной аудитор
  • Аналогичные функции администратора и кассира в ночное время
  • Подготовка ежедневного баланса счетов
  • Начисление оставшихся сумм
Швейцар
  • Встреча гостей у входа гостиницы
  • Поднос багажа в холл гостиницы
  • Контроль потока машин перед входом
Консьерж
  • Заказ транспорта для встречи/проводов гостей
  • Предоставление транспорта гостиницы в аренду
  • Заказ театральных (экскурсионных, железнодорожных, авиа — и т.д.) билетов
  • Информационное обслуживание гостей в отеле
Менеджер по связям с гостями
  • Осуществление коммуникаций с клиентами отеля
  • Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей
  • Организации встречи и предоставление дополнительных услуг VIP-гостям
Подносчик багажа
  • Препровождение гостя и его багажа в номер после регистрации
  • Сдача и выдача багажа из камеры хранения
  • Сообщение необходимой информации об отеле
Посыльный
  • Доставка почты, газет, частных сообщений в номер
  • Информационное сообщение между службами гостиницы
2. Вход в гостиницу
3. Холл гостиницы
4. Телефонный узел, коммутаторТелефонистка
  • Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле внешним абонентам
  • Осуществление связи внешних абонентов с гостями и работниками отеля
  • Планирование побудок, передача сообщений и т.п.

Мы рассмотрим службу приёма и размещения туристов в гостинице.

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому я считаю необходимым рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов:

ü предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

ü прием, регистрация и размещение гостей;

ü предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

ü предоставление дополнительных услуг проживающим;

ü окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее» [17, с.119].

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации [16, с. 204].

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны [22, с.68].

Дата добавления: 2016-04-03 ; просмотров: 1297 | Нарушение авторских прав

Должностная инструкция менеджера службы приема и обслуживания гостей

I. Общие положения

1. Менеджер службы приема и обслуживания гостей относится к категории руководителей.

2. На должность менеджера службы приема и обслуживания гостей назначается лицо, имеющее

профессиональное образование, дополнительную подготовку

по направлению «Менеджмент в гостиничном бизнесе», стаж работы в гостиничном бизнесе не менее

(1 года; 2 лет; др.)

3. Менеджер службы приема и обслуживания гостей должен знать:

3.1. Закон РФ «О защите прав потребителей», Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц.

3.2. Гостиничное хозяйство.

3.3. Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы.

3.4. Системы приема и регистрации гостей.

3.5. Протокол и этикет.

3.6. Процедуры размещения гостей.

3.7. Расположение номеров.

3.9. Потребности и ожидания гостей.

3.10. Основы маркетинга и менеджмента.

3.11. Иностранный язык основной клиентуры.

3.12. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.

3.13. Теорию межличностного общения.

3.14. Иностранный язык.

3.15. Правила оформления гостиничной документации.

3.16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).

3.17. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).

3.18. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.

3.19. Методики составления отчетности.

3.20. Системы и процедуры безопасности.

3.21. Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, правила пожарной безопасности.

4. Назначение на должность менеджера службы приема и обслуживания гостей и освобождение от должности производится приказом менеджера гостиницы.

5. Менеджер службы приема и обслуживания гостей подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы.

6. На время отсутствия менеджера службы приема и обслуживания гостей (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер службы приема и обслуживания гостей:

1. Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.).

2. Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).

3. Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей); контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям).

4. Непосредственно встречает особо важных гостей.

5. Координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.

6. Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.).

7. Контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией (точность ведения файлов номеров гостиницы, файлов информации о клиентах и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению документации, пр.

8. Координирует работу персонала по расчету гостей при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам); контролирует процедуру принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей.

9. Координирует работу персонала службы по организации отъездов и проводов гостей (уведомление персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов гостей, пр.).

10. Работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания.

11. Работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам.

12. Организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов «скорой помощи», врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).

13. Контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок).

14. Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.

15. Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест.

16. Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.

17. Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.

18. Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector